客戶背景:

　　全球最大家電連鎖零售企業(yè)，其中國區(qū)擁有連鎖賣場超過200家，員工23000

　　人，2011年銷售額130億元，位列中國家電零售前三強。

　　客戶關(guān)鍵問題:

　　(1)旗下50家A類店(年銷售過億元)承擔的銷售任務多，員工工作壓力大，出現(xiàn)職業(yè)倦怠。

　　(2)為應對日趨激烈的市場競爭，有必要對骨干員工進行積極心態(tài)、服務技能的培訓，盡快改善、提升顧客的購物體驗。

　　康柏思服務內(nèi)容:

　　(1)行業(yè)暗訪 我們對長三角地區(qū)3個城市(上海、南京、淮安)4家大型

　　家電連鎖企業(yè)的8個賣場進行了暗訪，初步了解了行業(yè)銷售與服務現(xiàn)場的狀況，比較了客戶與其他競爭者的服務優(yōu)劣點，對客戶的問題點做了詳細的記錄。

　　(2)問卷調(diào)研 接下來，我們對客戶全國33家A類店發(fā)放了600多份問卷，分別針對顧客和員工做了關(guān)于現(xiàn)場銷售與服務的調(diào)研，將各類數(shù)據(jù)做了統(tǒng)計、分析，尋找問題的根源。同時收集了近100個銷售、服務與客訴的案例。

　　(3)大綱設(shè)計 根據(jù)前期的調(diào)研結(jié)果以及對客戶高層的訪談，我們擬定了培訓大綱，經(jīng)過修改并得到了客戶的確認。

　　(4)課件開發(fā) 根據(jù)大綱的思想，康柏思講師團隊歷時1個多月，為客戶定制了全套的課件，其中包括客戶自己真實的案例分析、頭腦風暴、情境模擬等含金量很高的資料。

　　(5)課程試講 經(jīng)過兩場課程試講，取得了非常好的效果，學員滿意度創(chuàng)下客戶內(nèi)訓最高紀錄，至此，經(jīng)過多輪的PK，康柏思得到了客戶上下的高度認可，成為本項目唯一的合作方。

　　(6)訓后跟蹤 經(jīng)過訓后1個月的效果反饋，店長和主管都認為受訓員工有顯著的積極變化。我們的講師團隊也根據(jù)授課的反饋，每年不斷完善課件。同時，也向五星電器提供了長期固化培訓效果的方案和工具。

　　項目主要成果:

　　(1)開發(fā)出了完全定制化的《門店卓越服務》課程;

　　(2)三年累計授課35場，學員平均滿意度92.6%;

　　(3)參加培訓的門店，顧客對服務的滿意度平均提高10%以上。