“買佳能LBP2900+送‘3倍放心’保修服務(wù)，買富士施樂M105b送1年免費(fèi)上門維修服務(wù)，買聯(lián)想打印機(jī)送售后服務(wù)……”，目前打印機(jī)市場關(guān)于售后服務(wù)增值的促銷活動(dòng)越來越多。作為消費(fèi)者，我們也越來越重視產(chǎn)品售后服務(wù)，以打印機(jī)為例，無論是出現(xiàn)任何一種故障我們都希望能得到最好的技術(shù)解決服務(wù)。
一方面，以往各大廠商的目光往往聚焦在技術(shù)、功能、使用等基于產(chǎn)品本身的突破，但隨著市場競爭日益激烈，打印機(jī)技術(shù)創(chuàng)新所帶來的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)已經(jīng)開始弱化。重壓之下，一些打印機(jī)廠商發(fā)現(xiàn)，只有通過提升服務(wù)，才能牽住客戶，于是購機(jī)送售后服務(wù)的促銷手段起來越多，售后服務(wù)成為目前打印機(jī)最大的競爭力。不過，筆者在這里就要提出疑問，如果產(chǎn)品質(zhì)量足夠好，我們還需要擔(dān)心有沒有良好的售后服務(wù)呢？是什么造成了售后服務(wù)成為打印機(jī)市場發(fā)展的救命稻草？各大售后服務(wù)廠商的服務(wù)真的到家了嗎？
一、售后服務(wù)到家了嗎？
據(jù)調(diào)查結(jié)果所得，在每年的3.15打印機(jī)投訴榜中，售后服務(wù)都是穩(wěn)居榜首，占總投訴額的60%以上，同時(shí)關(guān)于打印機(jī)售后糾紛的案例也不斷上升。其中投訴的問題包括：服務(wù)缺失、推諉責(zé)任、維修質(zhì)量差、特別是三包承諾界限含糊不清等等。在維修過程中，關(guān)于“咬文嚼字”以及“強(qiáng)詞奪理” 這一幕幕經(jīng)常上演，對(duì)此消費(fèi)者苦不堪言。每一年打印機(jī)廠商都說提升服務(wù)質(zhì)量，然而這提升的真正價(jià)值在哪里？
1、免費(fèi)很少，花費(fèi)很多
在售后服務(wù)方面，幾大國外品牌打印機(jī)品牌有自己的服務(wù)體系，在具體細(xì)節(jié)上很難對(duì)全面的進(jìn)行對(duì)比，但是它們都有一個(gè)共同點(diǎn)：免費(fèi)的很少，花費(fèi)的很多。目前幾大廠商的打印機(jī)標(biāo)準(zhǔn)保修期限都是復(fù)印機(jī)，大幅面打印機(jī)以外的產(chǎn)品，一般是由客戶送修的。
一般為一年送修，也就是在自產(chǎn)品購買之日起一年內(nèi)出現(xiàn)問題，由客戶自己送到授權(quán)維修中心，根據(jù)免費(fèi)保修條件給客戶進(jìn)行保修。“送修”就意味著你必須在寒風(fēng)或暴日之下抱著打印機(jī)跑到指定的維修點(diǎn)維修，如果要讓廠家的維修人員上門服務(wù)，需要承擔(dān)工程師現(xiàn)場維修的差旅費(fèi)用，差旅費(fèi)用按照路途遠(yuǎn)近計(jì)算。如果是保修期外或保修范圍外的維修，那么費(fèi)用的計(jì)算公式就應(yīng)該是工時(shí)費(fèi)×標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)+備件費(fèi)，這并非一般用戶可以支付得起。
為了“方便”廣大消費(fèi)者，各大打印機(jī)廠商也特意設(shè)定延長保修期限，如“金牌服務(wù)”、“心加心服務(wù)”……但天下沒有免費(fèi)的午餐，這延長的保修期限是不免費(fèi)的，非但不免費(fèi)，而且費(fèi)用的數(shù)額不菲。而且更令消費(fèi)者不快的是，目前打印機(jī)行業(yè)并沒有統(tǒng)一的相關(guān)條例判定，在收費(fèi)上都是打印機(jī)廠商都是自己說了算，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，消費(fèi)者任人宰割。
2、國內(nèi)月亮國外月亮都很圓
在打印機(jī)售后服務(wù)這一塊上，國內(nèi)的以聯(lián)想為例，在它家買的打印機(jī)，無論選用數(shù)萬元的高端產(chǎn)品，還是低至千元的普及型打印機(jī)產(chǎn)品在保修期內(nèi)都將可以享受聯(lián)想專業(yè)的免費(fèi)上門服務(wù)。在不久之前，聯(lián)想更推出“360定制服務(wù)”，這種定制服務(wù)對(duì)原來的售后服務(wù)作出了完善，服務(wù)的對(duì)象涉及中小企業(yè)用戶、SOHO用戶、家庭用戶。
咱們?cè)倏纯磭獾脑铝�，不難發(fā)現(xiàn)佳能越來越重視免費(fèi)售后維護(hù)時(shí)間的延長，最長的時(shí)間竟然達(dá)到三年，惠普企業(yè)級(jí)的產(chǎn)品的免費(fèi)維修時(shí)間也高達(dá)三年等等，通過這些我們也不難發(fā)現(xiàn)，廠商們都越來越重視售后服務(wù)，免費(fèi)的售后服務(wù)的時(shí)間也是越來越長。
二、售后服務(wù)成救命稻草
1、質(zhì)量和服務(wù)哪個(gè)更重要？
售后服務(wù)是需要打印機(jī)廠商付出更多的成本支持， 所以更多的廠商選擇保修服務(wù)維持在一年，一年之外則需要用戶繳交延保服務(wù)費(fèi)。在這樣的大環(huán)境之下，奔圖打印機(jī)卻提出“兩年保修”，這無疑是給自己增加成本負(fù)擔(dān)。但是奔圖打印機(jī)給出的答案是：“我對(duì)自己的產(chǎn)品品質(zhì)有十足的信心”，也就是說如果產(chǎn)品質(zhì)量足夠好，那么再長的售后服務(wù)時(shí)間也不是負(fù)擔(dān)。
事實(shí)也的確如此，產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)是正反例的，只有產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，售后服務(wù)才能顯得重要。而作為消費(fèi)者，我們使用辦公產(chǎn)品的目的僅僅是為了使用，而不是花精力等售后服務(wù)人員上門維修，如果可以的話寧愿永久不使用到售后服務(wù)。然而，近兩年來，打印機(jī)廠商開始越來重視售后服務(wù)，好像售后服務(wù)水平提高了，品牌的信譽(yù)度就可以建立起來，這并非說售后服務(wù)不重要，但要分清主次，用戶更看重的絕對(duì)是產(chǎn)品的質(zhì)量問題。
2、覆巢之下豈有完卵
是什么導(dǎo)致了售后服務(wù)成為打印機(jī)產(chǎn)品的救命稻草？近幾年來，打印機(jī)市場迅速發(fā)展，產(chǎn)品發(fā)展開始遭到發(fā)展瓶頸，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象也越來越嚴(yán)重，市場進(jìn)行行疲倦狀態(tài)。為了突破市場，各大打印機(jī)廠商各出奇招，為了吸引眼球，不斷地給打印機(jī)添加新功能、新配置，而打印機(jī)外觀也花哨。
綜觀目前市場的打印機(jī)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)外觀是一臺(tái)比一臺(tái)漂亮，配置是越來越花哨，功能也越來越多。但是如此漂亮如此多功能配置正是引發(fā)故障率頻發(fā)的主要原因，因?yàn)樵谝慌_(tái)機(jī)器內(nèi)同時(shí)加入眾多新功能使機(jī)器本身集成度過高，故障出現(xiàn)率自然也增加。
另外，為了爭奪更多的市場份額，各大廠商推出了大量的新產(chǎn)品，同時(shí)還上演一場又一場的“價(jià)格戰(zhàn)”。覆巢之下豈有完卵，為了減低成本增加價(jià)格戰(zhàn)的力度，“偷工減料”也是在所難免的。 最后，隨著市場競爭力度加大，山寨貨、水貨、假冒產(chǎn)品層出不窮，這也是給售后服務(wù)一個(gè)非常大的壓力。
3、耗材直接影響服務(wù)
與其它IT產(chǎn)品不同的是，打印機(jī)除了機(jī)器本身的性能之外，還有一個(gè)影響其使用質(zhì)量的主要因素——打印耗材。目前市場上的打印耗材分為原裝耗材、通用耗材以及假冒耗材，一般來說，使用原裝耗材除了能保證最好的打印質(zhì)量之外，對(duì)打印機(jī)本身的損害也是最少的。
但是由于原裝耗材價(jià)格昂貴，更多的用戶紛紛投向了更便宜的兼容耗材，而目前市場兼容耗材的種類分為通用墨盒、灌墨/粉以及連供系統(tǒng)，使用通用墨盒雖然打印效果不及原裝耗材，但是對(duì)打印機(jī)損害不大。相反，灌墨/粉以及連供系統(tǒng)是需要對(duì)打印機(jī)內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，在一定程度上改變了打印機(jī)的性能，因此故障率更高，這也是為何打印機(jī)廠商明確規(guī)定“使用非原裝耗材一律不保修”的原因了。
三、用戶自己脫不了干系
在打印機(jī)售后服務(wù)這一塊上，作為消費(fèi)者我們不斷地抱怨廠商服務(wù)不周到，然而廠商問題只是主因，導(dǎo)致今天這種局面發(fā)展消費(fèi)者自己也脫不了干系。首先，對(duì)售后服務(wù)不明不白。在購買打印機(jī)產(chǎn)品時(shí)，許多用戶并沒有過多了解關(guān)于售后服務(wù)的細(xì)節(jié)，因此給后來保修過程增加了不少麻煩；其次，許多消費(fèi)者熱衷新功能新配置，看到光盤打印想買，看到視頻打印也想要……，這些消費(fèi)觀念與廠商嘩眾取嚨不謀而合；最后，許多消費(fèi)者貪小便宜，無論是選購產(chǎn)品還是耗材時(shí)都存在貪念，因此掉入了商家的消費(fèi)陷阱，打印機(jī)故障也因此而來。
作為消費(fèi)者，我們不能改變打印機(jī)市場的發(fā)展規(guī)則，也無法逃得掉廠商和商家的種種陷阱，但是我們可以清楚認(rèn)識(shí)自己的需求，在選購產(chǎn)品時(shí)不要急于買新產(chǎn)品、新技術(shù)，因?yàn)槟壳霸S多的新技術(shù)、新概念都只是廠商的一個(gè)噱頭，如視頻打印，或者僅限于概念之上，如云打印，在實(shí)際的操作中能發(fā)揮多大的作用還是未知之?dāng)?shù)。此外，在購買過程中，要多加心眼，也不能貪小便宜，以免落于陷阱。認(rèn)真了解售后服務(wù)條款，最好對(duì)打印機(jī)故障有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，這樣在以后與廠商進(jìn)行售后服務(wù)交涉中也能知已知彼。
全文總結(jié)：在商家的利潤來源中，打印機(jī)銷售僅占10%，而零部件銷售占15%，耗材銷售占25%，售后服務(wù)經(jīng)營占50%，所以在價(jià)格戰(zhàn)打無可打的情況下，售后服務(wù)就成了最后的救命稻草，這到底是可喜還是可悲？
