成品牌的公關(guān)危機的事件并不鮮見。2005年，一個頗有影響力的博主Jeff Jarvis發(fā)了一篇博文，批評戴爾的客服太差。戴爾沒有及時地對此作出回應(yīng)，結(jié)果引起病毒效應(yīng)。大量消費者蜂擁而至，在Jeff的博文后留言，支持他對戴爾的投訴。很快，這場對戴爾的控訴轉(zhuǎn)移到戴爾官方論壇，不滿的消費者變成憤怒的消費者，他們揚言“戴爾去死”(Dellhell)。這場危機撼動了戴爾的品牌形象，也讓戴爾重新認(rèn)識了社交媒體上消費者負(fù)面評價的能量。

今年Social Media Marketing University(SMMU)的一項調(diào)查也顯示，26.1%的受訪者表示他們的品牌曾因負(fù)面評價而受到損害，15.2%的品牌因此失去消費者，11.4%的品牌的收益受到影響。

許多品牌都已經(jīng)意識到，社交媒體上的負(fù)面評價不容忽視，它們在實踐中，已經(jīng)摸索出了一套應(yīng)對消費者負(fù)面評價的法則。

迅速是第一要務(wù)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)有消費者在社交媒體上留下負(fù)面評價之后，品牌需要做的，是在第一時間里回復(fù)。根據(jù)一項調(diào)查顯示，6%的消費者希望在10分鐘內(nèi)得到品牌的回復(fù)，25%的消費者希望在1小時內(nèi)得到回復(fù)。所以，當(dāng)你的用戶已經(jīng)在社交媒體上表達(dá)不滿時，不要猶豫是否要做出回復(fù)，更不要置之不理。

目前，在Facebook上，對消費者的評論回應(yīng)速度排在前十的十大品牌分別是荷蘭皇家航空(26分鐘)、沃爾瑪(28分鐘)、Next Online(36分鐘)、Xbox(38分鐘)、CNN(49分鐘)、法拉利(50分鐘)、Tmobile(51分鐘)、Kohl’s(1小時12分鐘)、Red Box(1小時13分鐘)和CBS News(1小時26分鐘)。

及時的回復(fù)，可以讓消費者覺得品牌真的在意自己的感受，反而有可能成為品牌的忠實消費者。同時，也可以及早解決問題，防止事情進(jìn)一步擴大，從個別消費者的不滿演變成一群消費者的集體不滿。

少說套話決絕實際問題

消費者在社交媒體上的負(fù)面評價，有時是因為在與品牌接觸中遇到的實際問題沒有得到解決而產(chǎn)生抱怨，在這種情況下，如果僅僅只是官方的客套話，不但不能解決消費者的問題，反而會引起反感。面對消費者具體的問題投訴，提出解決方案才是真正的解決之道。

以前，沃爾瑪對社交媒體上的負(fù)面評價通常采取置之不理的態(tài)度，它認(rèn)為，不作回應(yīng)就是最好的回應(yīng)。從2013年開始，沃爾瑪推出新的政策，全面管理社交媒體上的評論，并對負(fù)面評價一一回應(yīng)。

2013年10月，沃爾瑪在Twitter上發(fā)了一條推文：沃爾瑪很榮幸能夠聘請退伍老兵，并盡我們所能地支持他們的家庭。推文發(fā)出后，一位老兵轉(zhuǎn)發(fā)并略帶挑釁地回復(fù)說，他向沃爾瑪發(fā)出求職申請，但沃爾瑪并未作出回應(yīng)。

看到他的抱怨之后，沃爾瑪并沒有給出十分官方的回復(fù)，而是針對他遇到的問題，給出十分具體的解決方法：請查閱我們的“歡迎回家承諾”(Welcome Home Commitment)以了解更多招聘機會和信息。后面還附帶了一個該網(wǎng)址的鏈接，建議這位老兵通過該網(wǎng)址進(jìn)行申請。

沃爾瑪此舉，不僅解決了老兵提出的問題，也讓其他的消費者看到，沃爾瑪是一個不會對消費者敷衍的零售商。