如何將培訓(xùn)效果落地是很多企業(yè)的困惑之一，尤其是在行為層與結(jié)果層，基于目前的評(píng)估方法與工具，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估與應(yīng)用還存在一定難度。因此，很多培訓(xùn)管理者從操作的難易程度出發(fā)，對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估選擇更聚焦于學(xué)習(xí)層評(píng)估。
與行為層和結(jié)果層相比，學(xué)習(xí)層評(píng)估操作難度相對(duì)較低，評(píng)估結(jié)果也更容易展示給企業(yè)高管及業(yè)務(wù)部門。但是，由于企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展階段的不同及培訓(xùn)管理者能力的參層不齊，對(duì)學(xué)習(xí)層的評(píng)估理念與方法存在較大差別，導(dǎo)致在學(xué)習(xí)層評(píng)估方面，也存在一定的操作難題。
把握合適的評(píng)估時(shí)機(jī)
通常培訓(xùn)管理者都會(huì)認(rèn)為，學(xué)習(xí)層評(píng)估都是在學(xué)員完成學(xué)習(xí)以后進(jìn)行的成果檢驗(yàn)。但我認(rèn)為，對(duì)學(xué)習(xí)層評(píng)估的時(shí)機(jī)并不能完全局限于此。
雖然一般培訓(xùn)評(píng)估都是在學(xué)員完成某個(gè)培訓(xùn)課程或培訓(xùn)項(xiàng)目后開(kāi)展，但是對(duì)于某些培訓(xùn)課程或培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)間跨度較長(zhǎng)的（如一個(gè)月甚至更久），則等完全實(shí)施完成才進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，可能就有些滯后了。
因此，我認(rèn)為把握學(xué)習(xí)層的評(píng)估時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合過(guò)程性評(píng)估與結(jié)果性評(píng)估兩種方式進(jìn)行。
過(guò)程性評(píng)估
過(guò)程性評(píng)估是指整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，以培訓(xùn)目的與階段性培訓(xùn)目標(biāo)為依據(jù)，都在對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)估。
過(guò)程性評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)
目的性：緊密圍繞培訓(xùn)目的及培訓(xùn)目標(biāo)為評(píng)估依據(jù)；
及時(shí)性：根據(jù)教學(xué)設(shè)計(jì)不同階段即可進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估；
關(guān)聯(lián)性：培訓(xùn)評(píng)估的內(nèi)容與教學(xué)內(nèi)容緊密相連，有效評(píng)估學(xué)習(xí)成果；
動(dòng)態(tài)性：隨著培訓(xùn)課程的實(shí)施而進(jìn)行動(dòng)態(tài)的評(píng)估，形成完整的證據(jù)鏈；
互動(dòng)性：學(xué)員與培訓(xùn)師之間通過(guò)互動(dòng)方式反饋學(xué)習(xí)成果。
從以上幾個(gè)角度考慮，過(guò)程性評(píng)估對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果評(píng)估更具有意義。在培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，評(píng)估機(jī)制就已經(jīng)對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行了檢驗(yàn)，讓學(xué)員及時(shí)將階段性學(xué)習(xí)成果反饋給培訓(xùn)師。
我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多課程最終失敗的原因，有時(shí)就在于未能根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。雖然培訓(xùn)師前期有進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)需求調(diào)查，但真正在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度，卻是需要通過(guò)一些有效的評(píng)估方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
結(jié)果性評(píng)估
結(jié)果性評(píng)估則是在過(guò)程性評(píng)估的基礎(chǔ)上，最終對(duì)學(xué)員整體學(xué)習(xí)成果的一次檢驗(yàn)，這也是我們目前普遍采用的培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果評(píng)估方式。
相較于過(guò)程性評(píng)估，結(jié)果性評(píng)估更具有全面性與完整性，對(duì)學(xué)員的即時(shí)考核壓力也更大，因此結(jié)果性評(píng)估實(shí)施的時(shí)機(jī)，可考慮在課程結(jié)束一段時(shí)間后開(kāi)展。
靈活應(yīng)用不同的評(píng)估方法
對(duì)于學(xué)習(xí)層的評(píng)估，通常使用較多的是筆試法，但在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于筆試法的局限性，我們并不能得到很好的評(píng)估培訓(xùn)效果。有些學(xué)員的筆試成績(jī)非常理想，但實(shí)操項(xiàng)目則差強(qiáng)人意，反之，有些學(xué)員的筆試屢試不過(guò)，但實(shí)操項(xiàng)目卻表現(xiàn)出色。
其實(shí)，這些現(xiàn)象反映出，每個(gè)人的學(xué)習(xí)方式不同，對(duì)學(xué)習(xí)效果的反饋也會(huì)不同。因此，對(duì)于培訓(xùn)學(xué)習(xí)層評(píng)估，我們應(yīng)該根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)方式、課程內(nèi)容、應(yīng)用環(huán)境等因素綜合考量，在培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)之初，就選擇較為合適的評(píng)估方法及工具。
通常，我們從課程目的出發(fā)，結(jié)合具體的培訓(xùn)目標(biāo)，制定有效的評(píng)估方案。對(duì)課程中涉及到的知識(shí)、技能等不同內(nèi)容，采用的評(píng)估方式也會(huì)不同。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，我們對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
上文提到的過(guò)程性評(píng)估，在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，學(xué)習(xí)層評(píng)估是時(shí)時(shí)都可以發(fā)生的。最簡(jiǎn)單的即是口頭測(cè)試，運(yùn)用提問(wèn)技巧，及時(shí)了解學(xué)員對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握程度。通過(guò)角色扮演或?qū)嵅傺菥殻疾鞂W(xué)員對(duì)應(yīng)用某項(xiàng)技能的準(zhǔn)備程度。這些即時(shí)性的學(xué)習(xí)層評(píng)估，讓學(xué)員更容易接受課程內(nèi)容，在最自然的狀態(tài)下表現(xiàn)出對(duì)課程知識(shí)的吸收或應(yīng)用，盡可能的真實(shí)反映出學(xué)員的學(xué)習(xí)成果。
我曾就職的物業(yè)公司開(kāi)展過(guò)專業(yè)技術(shù)崗位培訓(xùn)主題月活動(dòng)，即連續(xù)三個(gè)月，每個(gè)月分別以秩序維護(hù)、客服、工程為培訓(xùn)主題。由集團(tuán)總部組織來(lái)自全國(guó)各地的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行集訓(xùn)，通過(guò)封閉式培訓(xùn)完成一系列專業(yè)課程學(xué)習(xí)。筆者在培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估方案設(shè)計(jì)的時(shí)候，考慮到課程內(nèi)容更偏向于實(shí)踐應(yīng)用，因此對(duì)培訓(xùn)效果設(shè)計(jì)了多種考核方式，包括：
筆試——突發(fā)情況處理報(bào)告、客服報(bào)修單填寫(xiě)、設(shè)備房巡視記錄等
實(shí)操——交通手勢(shì)指揮、前臺(tái)接待禮儀、小區(qū)設(shè)備檢修規(guī)范等
口試——外來(lái)車輛檢查要點(diǎn)、電話接聽(tīng)規(guī)范、安全用電知識(shí)等
角色扮演——接待業(yè)主投訴、外來(lái)人員盤(pán)查、入戶維修規(guī)范等
針對(duì)不同的專業(yè)技術(shù)特性，在考核方式上還略有差異，如秩序維護(hù)大多為基層管理人員，還額外增加了體能訓(xùn)練，如售樓處客服增加了商務(wù)接待禮儀等，通過(guò)差異化、多形式的學(xué)習(xí)層評(píng)估，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中將知識(shí)和技能進(jìn)行了鞏固。
強(qiáng)調(diào)交互作用，注重評(píng)估交流
在我們傳統(tǒng)的概念里，學(xué)習(xí)層評(píng)估是對(duì)學(xué)員的單向評(píng)估，而實(shí)際上，學(xué)習(xí)層評(píng)估也可以是學(xué)員的自我評(píng)估，并且具有一定的交互作用。
學(xué)員：自我評(píng)估
自我評(píng)估是指學(xué)員根據(jù)課程目標(biāo)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)評(píng)估，主要評(píng)估內(nèi)容是課程知識(shí)或技能的掌握情況，這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足，從而進(jìn)行“自我糾正”，調(diào)整學(xué)習(xí)進(jìn)度或?qū)W習(xí)方式。
與此同時(shí)，學(xué)員可以將自我評(píng)估的結(jié)果主動(dòng)反饋給培訓(xùn)師，由培訓(xùn)師根據(jù)學(xué)員的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行有的放矢地輔導(dǎo)跟進(jìn)。當(dāng)然，培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中通過(guò)一些評(píng)估方法也可以主動(dòng)收集相關(guān)信息，根據(jù)評(píng)估結(jié)果給予學(xué)員必要的反饋。這樣的交互作用，讓培訓(xùn)師與學(xué)員之間更加強(qiáng)了信任關(guān)系，有助于培訓(xùn)效果的提升。
培訓(xùn)師：持續(xù)跟蹤
在實(shí)踐中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致行為轉(zhuǎn)變的阻礙之一，就是學(xué)員在學(xué)習(xí)層評(píng)估之后未能再獲得任何課程輔導(dǎo)或資源支持，反而導(dǎo)致了學(xué)員應(yīng)用知識(shí)或技能的意愿下降。因此，為了促進(jìn)學(xué)員的行為改變，學(xué)員與培訓(xùn)師之間需要交流更多的培訓(xùn)心得或困惑，以互動(dòng)形式更好的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題。
同時(shí)，學(xué)習(xí)層評(píng)估在整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目達(dá)到預(yù)定培訓(xùn)目標(biāo)之前，應(yīng)當(dāng)是個(gè)持續(xù)評(píng)價(jià)的過(guò)程，通過(guò)制定有效的行動(dòng)計(jì)劃來(lái)不斷鞏固和檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。
